WOW Effect o cómo Puedo Mejorar Mi Servicio Con Una Jirafa

“Toda causa genera un efecto”. Cuando creamos algo espectacular o hacemos lo mismo de siempre, generamos un efecto sobre los demás.

Para crear en un cliente el efecto-causa que realmente impacte debemos generar el Efecto WOW. Está comprobado que al pasar del tiempo, recuerdas más fácilmente los momentos agradables: cuando te reíste, cuando disfrutaste, bailaste, cantaste, o cuando algo o alguien te hizo sentir especial.

¿Qué tienen en común estos momentos? Que se quedan grabados para siempre en nuestra memoria y pasan a ser parte de nuestra propia fuente e inspiración creativa.

¿Qué es el Efecto WOW?

¿Cómo logramos que la gente viva un momento memorable ? Aplicando el  concepto “Foco central”. Es decir, poner toda la atención en lo que hace algo diferente.

Características del Efecto Wow:

Originalidad: Debe ser un detalle o momento que salga totalmente de lo tradicional.

Memorabilidad: Para que la gente no olvide jamas esta experiencia, ¿que tal una guerra de almohadazos? O poner una estacion de fotos chuscas donde todos generen su recuerdo personalizado.

Emotividad: El entretenimiento en vivo es un elemento que te hace vibrar.

Elemento Sorpresa: Hay que apostarle a lo impredecible. Romper con momentos esperados y sorprender es un generador seguro.

Sensorial: Involucrar a los sentidos es un must. Estamos en la era de la participación  donde la pieza clave del entretenimiento, y a veces hasta de la decoración, es el mismo publico invitado. ¡Hay que hacerlos parte del concepto creativo!

La fuente de inspiración mas importante es nuestra propia experiencia.

Adjunto artículo de Salvador Figueros publicado en su web el pasado 21 de marzo del que me ha hecho conocedor mi buen amigo y colega Francisco Alcaide Hernández, que reproduzco y comparto dado que refleja perfectamente la filosofía y trabajo realizado en mi anterior proyecto en el Hotel Ritz Madrid. Refleja los valores máximos de la excelencia en la atención y servicio al cliente, utilizando el concepto WOW.

Adjunto aquí el artículo de Salvador Figueros

Hace unos días, leyendo un artículo en HelpScout.com, di con una historia que me pareció increíble. Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido. Chris, con la idea de tranquilizar a su hijo, le dijo que Joshie se había quedado en el hotel unos cuantos días más para aprovechar al máximo sus vacaciones. Mientras tanto, contactaba con el hotel para preguntar por la jirafa desaparecida. Por fin, unos días más tarde, recibía la confirmación de que Joshie se encontraba “sana y salva” en el Ritz. Chris, con la idea de resolver de la mejor manera la historia que le había empezado a contar a su hijo, preguntó al personal del Ritz si podían seguirle el juego de alguna manera. Al poco tiempo, el hotel Ritz enviaba a Joshie de vuelta a casa. No sólo eso, a Joshie le acompañaba un pequeño librito lleno de fotografías de los distintos momentos que Joshie había disfrutado en el hotel.

Sí, el personal del hotel, en respuesta a la petición de Chris, había hecho una tarjeta de identificación para Joshie como empleado del Ritz. Además, fotografiaron a la jirafa en distintas situaciones a lo largo de “sus vacaciones” en el hotel: tomando el sol en la piscina, trabajando con unos ordenadores, recibiendo un masaje después de un día intenso…

¿Por qué?

Sí, ¿por qué? ¿cuál es la lógica de todo esto? ¿qué tiene  que ver todo esto con la gestión de un negocio?

Cada uno puede tener su interpretación. Para mí, es una muestra increíble de “Atención al cliente”. Una muestra increíble de cómo preocuparse por tus clientes y llegar mucho más lejos de lo que ellos puedan imaginar.

La muestra es tan increíble que hoy estoy escribiendo aquí la historia de “Joshie, la Jirafa” y antes han escrito sobre ella otros muchos y otros muchos han visto el vídeo en YouTube y otros muchos…

¿Qué quiero decir? Quiero decir que una acción de este tipo, donde los empleados del Ritz han dado muestras de lo mucho que les preocupa la satisfacción de sus clientes, llega hasta los sitios más increíbles. Una historia como la de Joshie es la mejor publicidad que puede recibir el Hotel Ritz.

Mucho más

Claro, hay más. Este tipo de acciones están bien, pero son mucho más interesantes cuando sirven para algo concreto.

Aquí, es evidente. Esta historia refuerza la idea de que el Ritz tiene entre sus máximas prioridades el servicio a sus clientes. Lo tiene presente hasta límites insospechados.

Es eso lo que hace que sea excelente. Lo exagerado de la historia coloca al Ritz en otro nivel. Un nivel en el que pocos están. Un nivel que le permite cargar mucho más de lo que pueden cargar sus competidores.

Da lo mismo si se trata de una jirafa o de cualquier otra cosa. Si tienes la oportunidad de demostrar a tus clientes lo importantes que son para ti, no la dejes pasar. Tus clientes lo recordarán, alguien puede escribir sobre ello y tú puedes incrementar tus ingresos.

Salvador Figueros

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